Preguntas frecuentes

Fecha de actualización, 19/12/2023



Puede realizar seguimiento a sus quejas, peticiones, denuncias o solicitudes, aquí a través de nuestro módulo de consulta de estado de PQRD. Recuerde tener a la mano el número de radicado y, tipo y número de identificación del afectado



Inicialmente el ciudadano puede presentar la reclamación ante la entidad aseguradora, quienes deben garantizar la atención y prestación del servicio, así como también resolver de manera oportuna y con solución de fondo su requerimiento.

La Superintendencia Nacional de Salud como entidad encargada de proteger los derechos de los usuarios cuenta con diferentes canales para interponer quejas, peticiones, denuncias o solicitudes:

Adicionalmente, el usuario puede realizar seguimiento a sus quejas, peticiones, denuncias o solicitudes, a través de nuestro módulo de consulta de estado de PQRD.



La Supersalud con puntos de atención presenciales ubicados en los 32 departamentos, consulte aquí los horarios y direcciones.



El correo electrónico que se puede utilizar para este tipo de solicitudes es correointernosns@supersalud.gov.co



Tenga en cuenta que, para presentar solicitudes de conciliación extrajudicial en derecho, lo puede hacer a través de los siguientes canales:

  • De manera física: en la ciudad de Bogotá en las Instalaciones de la Superintendencia Nacional de Salud: Carrera 68A N.º 24B – 10 Edificio Plaza Claro, Torre 3, piso 4.
  • En cualquiera de las regionales de la Superintendencia Nacional de Salud en territorio nacional.
  • En el marco de las prejornadas de conciliación, se recibirán solicitudes de conciliación en territorio por funcionarios adscritos a la dirección de conciliación, previa convocatorias.
  • De manera electrónica al correo: correointernosns@supersalud.gov.co.

Para más información podrá dirigirse al correo: secretariaconciliacionenderecho@supersalud.gov.co



Lo puede hacer a través de la línea 601 744 2000, o dirija su solicitud por escrito a la siguiente dirección de correspondencia: Carrera 68A N.º 24B - 10, Torre 3, piso 4. Edificio Plaza Claro, Bogotá D.C.



Podrán consultar las actuaciones que se adelanten, ÚNICAMENTE las partes reconocidas dentro del proceso jurisdiccional en curso, ingresando a través del siguiente enlace: www.supersalud.gov.co/es-co/Paginas/jurisdiccional/consulta-de-procesosjurisdiccionales.aspx digitando el número de su expediente -ejemplo: (J-2000-0000)-

Para el envío de los documentos podrá utilizar SOLO UNA de las siguientes opciones:

  • A través del siguiente enlace de acceso: https://superargo.supersalud.gov.co/2/formularioWeb/jurisdiccional.php - cargar archivos a un expediente jurisdiccional existente.
  • Si por el medio principal no fue posible radicar su documento, lo podrá hacer a través del correo electrónico: electrónico funcionjurisdiccional@supersalud.gov.co


Para adjuntar soportes de una reclamación ya en trámite, se puede enviar dichos adjuntos al correo electrónico snsusuarios@supersalud.gov.co









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Si el usuario requiere solicitar historias clínicas, reembolsos o certificaciones pendientes puede realizar la solicitud al correo respectivo (Se le brinda la información contenida en el Directorio de EPS liquidadas enviado por la SNS) para que la entidad le (proporcione) la respuesta.



La portabilidad es un mecanismo con el que cuentan los afiliados a una entidad promotora de salud – EPS, para tener acceso a los servicios de salud en una Institución Prestadora de Servicios de salud - IPS primaria, en cualquier municipio del territorio nacional diferente a aquel donde se encuentra su sitio habitual de residencia.

En este caso se debe realizar la solicitud por cualquiera de los canales de la EPS a la que se encuentra afiliado el usuario, para que en lapso no mayor a 10 días hábiles se genere el trámite, tomando como base el Decreto 780 de 2016 en materia de portabilidad y continuidad en la prestación de los servicios de salud.



Según artículo 4 de la Resolución 0000113 del 31 de enero de 2020: Es importante tener en cuenta lo siguiente:

El certificado de discapacidad es un documento personal e intransferible que se entrega después de la valoración clínica multidisciplinaria, en los casos en que se identifique la existencia de discapacidad. Únicamente podrá ser expedido por las IPS a que refiere el artículo 2° de esta resolución.

Artículo 8. Orden para certificación de discapacidad. La persona interesada en realizar el procedimiento de certificación de discapacidad o excepcionalmente, su representante, según lo establecido por el artículo 6 de esta resolución, lo solicitará ante la secretaría de salud distrital o municipal de su lugar de residencia, allegando la historia clínica que incluya tanto el diagnóstico (CIE-10) relacionado con la discapacidad, emitido por el médico tratante del prestador de servicios de salud de la red de la EPS a la que se encuentre afiliado el interesado, como los soportes de apoyo diagnóstico.

Según la remisión dada por el médico tratante, la persona tendrá una consulta gratuita con el equipo multidisciplinario en la institución o en el domicilio del paciente.

Una vez finalizada la consulta con el equipo multidisciplinario, este expedirá el certificado. Para más información puede consultar aquí la Resolución 0000113 del 31 de enero de 2020 del Ministerio de Salud Protección Social.



De conformidad con el artículo 2.1.7.2 del Decreto 780 de 2016, las condiciones para el traslado entre EPS son las siguientes:

  • El registro de la solicitud de traslado por parte del afiliado cotizante o cabeza de familia, solicitud que podrá efectuarse en cualquier día del mes.
  • Encontrarse inscrito en la misma EPS por un período mínimo de trescientos sesenta (360) días continuos o discontinuos contados a partir del momento de la inscripción. En el régimen contributivo el término previsto se contará a partir de la fecha de inscripción del afiliado cotizante y en el régimen subsidiado se contará a partir del momento de la inscripción del cabeza de familia. Si se trata de un beneficiario que adquiere las condiciones para ser cotizante, este término se contará a partir de la fecha de su inscripción como beneficiario.
  • No estar el afiliado cotizante o cualquier miembro de su núcleo familiar internado en una institución prestadora de servicios de salud.
  • Estar el cotizante independiente a paz y salvo en el pago de las cotizaciones al Sistema General de Seguridad Social en Salud.
  • Inscribir en la solicitud de traslado a todo el núcleo familiar.


En este sentido, el artículo 65 del Código Sustantivo del Trabajo –CST– establece que, si el empleador no realiza el pago de esta liquidación a la terminación del contrato, o a más tardar en el próximo pago de nómina, deberá pagar al trabajador una indemnización de un (1) día de salario por cada día de retardo, se direcciona al usuario al Ministerio del Trabajo Ministerio.



De acuerdo con lo previsto en el Decreto Ley No. 019 de 2012, a partir del 10 de julio de 2022, la actividad de los Operadores de Información de la PILA será objeto de inspección y vigilancia por parte de la Superintendencia Financiera de Colombia.



Decreto 1570 de 1993. Principios. Las tarifas que señalen las empresas, deberán reunir las siguientes condiciones: (1) conjugar el principio técnico de equidad económica entendiendo cómo la correlación positiva que debe existir entre la tarifa y el plan, sin que injustificadamente resulte gravosa para el usuario entendiendo que no se encuentra en esta circunstancia la tarifa que en promedio ponderado no representa una utilidad superior anual sobre ingresos operacionales al quince por ciento (15%); (2) sujetarse al principio de suficiencia, entendido como aquél en que la tarifa cubre razonablemente la tasa de riesgo y los costos propios de la operación, tales como los de adquisición, administrativos, médico asistenciales y la posible utilidad; (3) ser el producto de la utilización de información estadística que cumpla la exigencia de homogeneidad; (4) ser el producto de la utilización de información estadística que cumpla la exigencia de representatividad y (5) orientarse por las normas que expida la Junta de Tarifas para el Sector Salud, conforme a las disposiciones que regulan su competencia, y las demás que las modifiquen o sustituyan. Se direcciona al usuario a la Superintendencia de Industria y Comercio.



Están exentos del pago de cuotas moderadoras y copagos:

  • Menores de edad con diagnóstico confirmado de cáncer.
  • Menores pertenecientes a los grupos A, B y C del Sisbén metodología 4 con discapacidades certificadas por el médico.
  • Todas las mujeres víctimas de violencia física o sexual certificadas por las autoridades competentes.
  • Víctimas del conflicto armado interno.
  • Víctimas de lesiones causadas por el uso de cualquier tipo de ácido o sustancia similar, entre otras.

Las condiciones para esta exención, la totalidad de los grupos exentos de copagos y cuotas moderadoras y las normas que lo sustentan se puede consultar en la Circular 00016 de 2014, en los términos que se detallan a continuación:

Tabla de Documentos
Destinatarios de la exención Soporte normativo

Las personas con discapacidad mental que tienen derecho a los servicios de salud de manera gratuita, a menos que su patrimonio directo o derivado de la prestación alimentaria, le permita asumir tales gastos

Artículo 12 de la Ley 1306 de 2009

La población menor de 18 años a quien se le haya confirmado, a través de los estudios pertinentes, el diagnóstico de cáncer en cualquiera de sus etapas, tipos o modalidades, certificado por el Onco-Hematólogo Pediátrico, debidamente acreditado para el ejercicio de su profesión, de acuerdo con la normatividad vigente

Parágrafo 2° del artículo 4° de la Ley 1388 de 2010

La población menor de 18 años con diagnóstico confirmado y certificado por el Oncohematología Pediátrico de Aplasias Medulares y Síndromes de Falla Medular, Desórdenes Hemorrágicos Hereditarios, Enfermedades Hematológicas Congénitas, Histiocitosis y Desórdenes Histiocitarios

Parágrafo 2° del artículo 4° de la Ley 1388 de 2010

La población menor de 18 años, cuando el médico general o cualquier especialista de la medicina, tenga sospecha de cáncer o de las enfermedades previamente enunciadas y se requieran exámenes y procedimientos especializados, hasta tanto el diagnóstico no se descarte

Parágrafo 2° del artículo 4° de la Ley 1388 de 2010

Las personas mayores de edad, en relación con la práctica de la vasectomía o ligadura de trompas

Artículos 2 y 3 de la Ley 1412 de 2010

Los niños, niñas y adolescentes de Sisbén 1 y 2, con discapacidades físicas, sensoriales y cognitivas, enfermedades catastróficas y ruinosas que sean certificadas por el médico tratante, respecto a los servicios y medicamentos de la parte especial y diferenciada del Plan de Beneficios

Artículo 18 de la Ley 1438 de 2011

Los niños, niñas y adolescentes víctimas de violencia física o sexual y todas las formas de maltrato, que estén certificados por la autoridad competente, respecto de los servicios para su rehabilitación física, mental y atención integral hasta que se certifique médicamente su recuperación

Artículo 19 de la Ley 1438 de 2011

Todas las mujeres víctimas de violencia física o sexual, que estén certificadas por la autoridad competente, respecto de la prestación de los servicios de salud física, mental y atención integral, sin importar su régimen de afiliación, hasta que se certifique médicamente la recuperación de las víctimas

Artículo 54 de la Ley 1438 de 2011

Las víctimas del conflicto armado interno

Artículo 3° de la Ley 1448 de 2011

Las víctimas pertenecientes a comunidades negras, afrocolombianas, raizales y palenqueras registradas en el Sisbén 1 y 2 de la metodología 3 del Sisbén o los grupos A01 a C18 de la metodología 4 de Sisbén, en todo tipo de atención en salud que requieran

Artículo 3° del Decreto-ley número 4635 de 2011

Las personas con cualquier tipo de discapacidad, en relación con su rehabilitación funcional, cuando se haya establecido el procedimiento requerido, en concordancia con los artículos 65 y 66 de la Ley 1438 de 2011

Numeral 9 del artículo 9 de la Ley 1618 de 2013

Las víctimas de lesiones personales causadas por el uso de cualquier tipo de ácidos o sustancia similar o corrosiva que generen daño o destrucción al entrar en contacto con el tejido humano y generen algún tipo de deformidad o disfuncionalidad, respecto de los servicios, tratamientos médicos y psicológicos, procedimientos e intervenciones necesarias para restituir la fisionomía y funcionalidad de las zonas afectadas

Artículo 53A de la Ley 1438 de 2011, modificado por el artículo 4 de la Ley 1971 de 2019



Para afiliarse al Régimen Subsidiado de Salud debe tener aplicada la encuesta SISBÉN que quiere decir: Sistema de Selección de Beneficiarios y permite establecer en qué nivel se encuentra. Esta encuesta es la puerta de entrada a los programas sociales que ofrece el Estado para las personas con más necesidades.

Conozca aquí toda la información sobre el SISBEN.



Para obtener los beneficios del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS), es necesario inscribirse a una entidad promotora de salud (EPS). Recuerde que debe contar con algunos de los siguientes documentos de identificación:

  • Cédula de extranjería, pasaporte, carné diplomático o salvoconducto de permanencia.
  • Pasaporte de la Organización de las Naciones Unidas para quienes tengan la calidad de refugiados o asilados.
  • Pasaporte para menores de siete (7) años.
  • Para realizar la afiliación de su núcleo familiar, debe presentar los respectivos documentos de identificación, así como aquellos que acrediten el parentesco con el cotizante o cabeza de familia.
  • Una vez cuente con los documentos de identificación válidos tenga en cuenta lo siguiente:
    • Si es empleado, trabajador independiente o tiene capacidad de pago, deberá afiliarse y cotizar al régimen contributivo.
    • Para afiliarse al régimen subsidiado deberá aplicarse la encuesta SISBEN y estar clasificado en el nivel I y II. Para solicitar la aplicación de la encuesta deberá acercarse a la respectiva alcaldía o secretaría de planeación del municipio de residencia.

Si no cuenta con los documentos mencionados para realizar la inscripción a la entidad promotora de salud (EPS), deberá acercarse a una oficina de migración Colombia, para realizar la expedición de alguno de los documentos válidos para la afiliación a una EPS.



Con relación a los procesos de órdenes médicas y sus respectivas autorizaciones, se indica que es competencia del vigilado (EPS), sus prestadores y profesionales emitir órdenes y las autorizaciones correspondientes de acuerdo con la necesidad en salud que presenta el afiliado y de acuerdo con su historia clínica.

La Superintendencia ha informado los canales directos con los vigilados cuando el usuario ha manifestado no conocer donde solicitar sus respectivas citas médicas y demás procesos informativos y de procedimiento; se ha indicado de igual manera que como usuarios tenemos el deber de gestionar todas las solicitudes e inquietudes de procedimiento de forma inicial ante la EPS, en caso de negativa o no cumplimiento o barreras en la prestación de los servicios, se podrá comunicar con esta superintendencia para exponer el caso particular.

Así mismo, se ha informado de forma amplia a los usuarios los alcances del acuerdo 260 de 2004, decreto 1652 de 2022 y Ley 1955 de 2019, Art 49, en donde se dictan importantes disposiciones en relación con el pago de cuotas moderados y copagos y la definición de topes de estos de acuerdo con la respectiva clasificación al sistema de seguridad social en salud.



Según lo descrito en los Decretos 780 del 2016, 1424 de 2019 y 709 del 2021, el procedimiento de asignación de afiliados funciona así:

  • En el acto administrativo a través del cual se acepta el retiro o liquidación voluntaria u ordena la revocatoria de autorización de funcionamiento o de la certificación de habilitación o la intervención forzosa administrativa para liquidar a una EPS, la Superintendencia Nacional de Salud ordenará a la EPS la entrega inmediata de las bases de datos que contengan la información de los afiliados y sus grupos familiares, que se requieran para realizar el proceso de asignación.
  • Para adelantar el procedimiento de asignación de afiliados, al día hábil siguiente a la notificación de dicho acto, la Superintendencia Nacional de Salud remitirá al Ministerio de Salud y Protección Social, la relación de las EPS receptoras que no cuenten con medidas administrativas y se encuentren autorizadas operando el aseguramiento, en el municipio o departamento donde operaba la EPS, certificará si dichas EPS receptoras cumplen o no con el capital mínimo y el patrimonio adecuado.
  • El Ministerio de Salud y Protección Social, con el apoyo de la Administradora de los Recursos del Sistema General de Seguridad Social en Salud - ADRES y con base en la información que reporte la Superintendencia Nacional de Salud, o la que se encuentre disponible en las bases de datos de las entidades públicas, realizará la asignación y determinará el número y la distribución de los afiliados a asignar por EPS.
  • La asignación de afiliados se realizará dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a la fecha en que la Superintendencia Nacional de Salud remita al Ministerio de Salud y Protección Social la relación de las EPS receptoras y certifique el cumplimiento del capital mínimo y el patrimonio adecuado, en los términos del inciso segundo de este artículo, y se hará efectiva a partir de los cinco (5) días calendario siguientes a la fecha en que el Ministerio de Salud y Protección Social informe a las EPS receptoras los afiliados que le fueron asignados.
  • Transcurridos noventa (90) días calendario, contados a partir de la fecha de asignación a la EPS receptora, los afiliados asignados podrán escoger libremente y trasladarse a cualquier otra EPS que opere en el municipio de su residencia. Se exceptúa de este plazo, los casos en los cuales algún miembro del grupo familiar quede asignado en una EPS distinta a la del cotizante o cabeza de familia, evento en el cual se podrá realizar el traslado de forma inmediata a la EPS en la cual se haya asignado el cotizante o cabeza de familia. Las EPS deberán tramitar de manera inmediata esta novedad.


De acuerdo con lo estipulado en el Decreto 780 de 2016, se entiende como:

Periodo de protección laboral: cuando el empleador reporte la novedad de terminación del vínculo laboral o cuando el trabajador independiente pierda las condiciones para continuar como cotizante y reporte la novedad, el cotizante y su núcleo familiar gozarán del período de protección laboral hasta por uno (1) o tres (3) meses más contados a partir del día siguiente al vencimiento del período o días por los cuales se efectuó la última cotización.

Durante el período de protección laboral, el afiliado cotizante y su núcleo familiar tendrán derecho a la prestación de los servicios de salud del plan de beneficios por el período de un (1) mes cuando haya estado inscrito en la misma EPS como mínimo los doce (12) meses anteriores y de tres (3) meses cuando haya estado inscrito de manera continua durante cinco (5) años o más.

Los contratos para la prestación de planes complementarios que suscriban las Entidades Promotoras de Salud se sujetarán a las siguientes exigencias, sin perjuicio de las que se prevén para los planes de medicina prepagada. Los contratos de afiliación que suscriban las Entidades Promotoras de Salud deberán ajustarse a las siguientes exigencias en cuanto a su contenido:

  • Ajustarse a las prescripciones y a las disposiciones legales que regulen este tipo de contratos, so pena de ineficacia de la estipulación respectiva.
  • Su redacción debe ser clara, en idioma castellano, y de fácil comprensión para los usuarios. Por tanto, los caracteres tipográficos deben ser fácilmente legibles.
  • El contrato debe establecer de manera expresa el período de su vigencia, el precio acordado, la forma de pago, el nombre de los usuarios y la modalidad de este.
  • El contrato debe llevar la firma de las partes contratantes.
  • Cualquier modificación a un contrato deberá realizarse de común acuerdo entre las partes y por escrito, salvo disposición de carácter legal.
  • El contrato deberá establecer de manera clara el régimen de los períodos mínimos de cotización.
  • Los planes de salud y modelos de contrato de planes complementarios deberán ser aprobados previamente por la Superintendencia Nacional de Salud. La petición deberá demostrar la viabilidad financiera del plan con estricta sujeción a lo aprobado por el Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud o quien haga sus veces.


De acuerdo con el decreto 780, sección 7: Mecanismos de protección al usuario, Artículo 2.5.3.4.7.1 Deber de información al usuario, se establece que:

Las entidades responsables de pago deben disponer, en su página web y en sus demás canales de atención, la información clara, precisa, comprensible y asequible de la red de prestadores de servicios de salud y de proveedores de tecnologías en salud contratados, la cual deberá ser permanentemente actualizada con las novedades que se presenten y contener como mínimo lo siguiente:

  1. Identificación del prestador de servicios de salud o proveedor de tecnologías en salud contratado por la entidad responsable de pago.
  2. Sede o lugar donde se prestan los servicios o se proveen las tecnologías en salud.
  3. Servicios que se prestan o tecnologías que se proveen en el marco del acuerdo de voluntades.
  4. Indicadores de oportunidad para la prestación de servicios o provisión de tecnologías en salud y su nivel de cumplimiento.
  5. Indicadores que den cuenta del nivel de satisfacción de los usuarios y su nivel de cumplimiento.
  6. Indicadores de resultados en salud, cuando apliquen, y su nivel de cumplimiento.
  7. Plazos fijados para prestar el servicio o proveer la tecnología de salud.






Si presenta el error número 404 al momento de ingresar a la plataforma de NRVCC, se deberá enviar un correo a: soportevigilados@supersalud.gov.co adjuntando captura de pantalla con el fin de poder realizar verificación de permisos otorgados.

Si puede ingresar a la plataforma, el vigilado debe verificar si el archivo que está tratando de reportar cumple con las especificaciones del formato según la circular externa donde se encuentra la instrucción o del instructivo del archivo tipo, es decir en estructura, nombre del archivo o firmas digitales.

Para revisar el instructivo del respectivo archivo tipo, debe ingresar a la página de www.supersalud.gov.co/es-co/transparencia-y-acceso-a-la-informacion-publica/obligacion-de-reporte-de-informacion-espec%C3%ADfica-por-parte-de-la-entidad/reporte-de-circular-unica y en la sección de “consulte los archivos para reporte de información”, escogiendo el tipo de entidad, podrá encontrar el instructivo para el diligenciamiento del archivo que requiere reportar.

Tenga en cuenta que, al momento de hacer la validación del archivo, se realice sin la firma digital, y en el cargue sí se utilice las firmas digitales solicitadas. Para los archivos financieros deben ser firmados digitalmente por el Representante Legal, el Contador Público y el Revisor Fiscal (en los casos en que aplique). Los demás deben ser firmados por el Representante Legal, esto se puede observar en el instructivo de reporte de información o la Circular Externa el cual corresponde el Archivo Tipo.

Si el vigilado ya diligenció el archivo de acuerdo con el instructivo y la falla persiste, debe enviar los pantallazos al correo: soportevigilados@supersalud.gov.co manifestando los inconvenientes presentados al momento de realizar la validación o el cargue.

Si el vigilado ha enviado su solicitud a soportevigilados@supersalud.gov.co y no recibe respuesta oportuna, puede comunicarse directamente a la línea administrativa 601 744 2000 opción 3.



Para verificar que archivos debe reportar el vigilado debe seguir los siguientes pasos:



La consulta de las tablas de referencia para el reporte del formato FT001, la puede realizar en la página web www.supersalud.gov.co en la opción normatividad, dar clic en circulares externas y se realiza búsqueda del Anexo de la Circular Externa la 0016 de 2016, se debe revisar la última publicación del anexo teniendo en cuenta que ha presentado actualizaciones.



Para su registro por primera vez en el NRVCC, reestablecer contraseña y modificaciones remita la siguiente información al correo: soportevigilados@supersalud.gov.co

  • NIT (incluyendo el dígito de verificación -DV).
  • Razón social.
  • Departamento.
  • Municipio de la sede principal o administrativa.
  • Dirección de la sede principal o administrativa.
  • Teléfono de contacto.
  • Correo electrónico de la entidad.

Adicionalmente debe adjuntar los siguientes documentos:

  • Certificado de Cámara de Comercio vigente.
  • RUT.
  • Fotocopia del documento de identidad del Representante Legal.

También puede comunicarse directamente a la línea administrativa 601 744 2000 opción 3 o enviar estos documentos por correo certificado a la siguiente dirección: Carrera 68A N. º 24B – 10, Torre 3, Edificio Plaza Claro, piso 4 de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 4:00 p. m.

El vigilado puede verificar a que correo electrónico está asociado el usuario, ingresando al aplicativo NRVCC y escribir el NIT en consultar usuario.



No todos. Para el cargue definitivo de cada archivo tipo, tenga en cuenta que los archivos financieros deben ser firmados digitalmente por el Representante Legal, el Contador Público y el Revisor Fiscal (en los casos en que aplique). Los demás deben ser firmados por el Representante Legal, esto se puede observar en el instructivo de reporte de información o en la Circular Externa a la cual corresponde el Archivo Tipo.

Para conocer los aspectos relacionados con las firmas digitales, actualmente hay 4 entidades acreditadas por la ONAC, que proveen firmas digitales con certificados abiertos y que proveen firmas a entidades vigiladas de la Supersalud, las cuales se relacionan a continuación:

  • CERTICÁMARA Teléfono: 601 744 2727, línea gratuita nacional 01 8000 181 531, Fax 601 379 0300 Ext. 1800 correo electrónico: soporte@certicamara.com y servicioalcliente@certicamara.com Dirección: Carrera 7 N.° 26-20 piso 18 - Bogotá – Colombia
  • GSE- GESTIÓN DE SEGURIDAD ELECTRÓNICA S.A. Área Comercial GSE Teléfono: 7051888 Extensión 108 y 316-7422018 correo: comercial@gse.com.co. Dirección: Avenida Calle 26 N.° 69-63 Oficina 501- Bogotá – Colombia
  • ANDES ANDES SCD CERTIFICACIÓN DIGITAL Teléfono: 601 795 3430 - 601 746 8687- 601 600 1778 Fax: 601 600 0605 Edwin Ortiz ó Luz Aída Parra correo electrónico: sucertificado@andesscd.com.co y comite.politicas.seguridad@andesscd.com.co Dirección: Av. Carrera 45 N.° 103 - 34 Oficina 205 Bogotá-Colombia
  • CAMERFIRMA COLOMBIA S.A.S. Teléfono 601 323 3333 Dirección: Carrera 13 A No. 28 38 Piso 2 Bogotá - Colombia correo electrónico: contacto@colombia.camerfirma.com . Página web www.camerfirma.com.co.




¿PUEDE EL USUARIO DEL SISTEMA DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD ELEGIR LIBREMENTE AL MÉDICO QUE QUIERE QUE LO ATIENDA?

El usuario puede ejercer su Derecho a la Libre Escogencia sobre una Institución Prestadora de Servicios de Salud (IPS), o del médico de su preferencia, siempre y cuando, estos estén dentro de la red adscrita a la EPS en la que se encuentra afiliado.

¿POR QUÉ SE TARDA TANTO QUE ASIGNE UNA CITA CON  ESPECIALISTA?

Las EPS de ambos regímenes, directamente o a través de la red de prestadores con que cuentan, deben tener agendas abiertas durante todos los días hábiles del año para citas con especialista.

En los casos en que la cita por medicina especializada requiera autorización previa por parte de la Entidad Promotora de Salud (EPS), esta deberá dar respuesta sin exceder los cinco (5) días hábiles, contados a partir de la solicitud.

Cuando por la condición clínica del paciente, especialmente, tratándose de gestantes y de pacientes que presenten diagnóstico presuntivo o confirmado de cáncer, medico defina un término para la consulta especializada, EPS gestionará la cita, buscando que la misma sea asignada, en lo posible, dentro del término establecido por dicho profesional.

¿SI NO ME ENTREGAN LOS MEDICAMENTOS QUE ESTÁN EN EL POS  COMPLETOS, PUEDO SOLICITAR QUE ME LOS ENVÍEN A MI CASA?

Si.

Los medicamentos POS deben ser  entregados en forma completa e ininterrumpida.

Si no te hacen entrega completa de la fórmula, excepcionalmente, deben entregarte los faltantes en un término de 48 horas y enviarlos a tu casa o trabajo,  si así lo autorizas.

CÓMO PUEDO SABER SI EL MEDICAMENTO QUE ME FORMULAN ES POS?

Los medicamentos que hacen parte del Plan Obligatorio de Salud (POS), se encuentran listados de manera expresa en el Decreto 5521 de 2013, el cual puede ser consultado en la página web del ministerio de salud: www.minsalud.gov.co.

Para el efecto el ministerio de salud, también cuenta con un sistema de consulta denomina POS POPULI al que puede acceder mediante l siguiente link: http://pospopuli.minsalud.gov.co/pospopuli/Glosario/tabid/738/Filter/B/Default.aspx

¿CÓMO OBTENGO CONSTANCIA DE LA NEGACIÓN DE UN SERVICIO  DE SALUD?

En los casos que sea negada la prestación de un servicio o la entrega de un medicamento, la entidad que lo niega debe entregar al usuario un "Formato de negación de servicios" diligenciado y firmado por un profesional de la salud responsable de la negación.

En dicho formato deben aparecer las razones para negar el servicio o medicamento,  y las alternativas que se le ofrecen al usuario  para satisfacer su necesidad.

El Formato de Negación de servicios es un formulario que se encuentra publicado en la página web de la Supersalud y que las EPS deben mantener publicado en lugar visible para conocimiento de los usuarios.

¿QUÉ QUE SIGNIFICA ATENCIÓN AMBULATORIA:

Es una modalidad de prestación de servicios de salud en cual toda tecnología en salud se realiza sin necesidad de internar u hospitalizar al paciente. Incluye la consulta por cualquier profesional de la salud debidamente acreditado; también cubre la realización de procedimientos y tratamientos.

¿QUÉ QUIERE DECIR REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA?

Referencia y contrarreferencia es el Conjunto de procesos administrativos, que permiten prestar adecuadamente los servicios de salud, garantizando la calidad, accesibilidad, oportunidad, continuidad e integralidad de los servicios, articulación de la red de prestación de servicios definida por la entidad responsable del pago (EAPB).

La referencia es el envío de pacientes o elementos de ayuda diagnóstica por parte de un prestador de servicios de salud, a otro prestador, para atención o complementación diagnóstica que, de acuerdo con el nivel de resolución, de respuesta a las necesidades de salud.

La contrarreferencia es la respuesta que el prestador de servicios de salud receptor de la referencia, da al prestador que remitió. La respuesta puede ser la contraremisión del paciente con las debidas indicaciones a seguir o simplemente la información sobre la atención prestada al paciente en la institución receptora, o el resultado de las solicitudes de ayuda diagnóstica.

¿QUÉ MODALIDADES DE SOLICITUD DE SERVICIOS CONTEMPLA EL RÉGIMEN DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA?

Dentro del régimen de Referencia y Contrarreferencia se contemplan las siguientes modalidades de solicitud de servicios:

1.- Remisión. Procedimiento por el cual se transfiere la atención en salud de un usuario, a otro profesional o institución, con la consiguiente transferencia de responsabilidad sobre el cuidado del mismo.

2.- Interconsulta. En la solicitud elevada por el profesional o institución de salud, a otros profesionales o instituciones de salud para que emitan juicios y orientaciones sobre la conducta a seguir con determinados usuarios, sin que estos profesionales o instituciones asuman la responsabilidad directa de su manejo.

3.- Orden de servicio. En la solicitud de realización de actividades de apoyo diagnóstico y/o tratamiento entre una institución y otra. Para lo anterior pueden referirse: Personas, elementos o muestras biológicas y productos del ambiente.

4.- Apoyo tecnológico. Es el requerimiento temporal de recursos humanos, de dotación o insumos, de un organismo a otro, para contribuir a la eficiencia y eficacia en la prestación de servicios, evitando así el desplazamiento de usuarios.

¿QUÉ OBLIGACIÓN LE IMPONE EL SISTEMA DE REFERENCIA Y CONTRAREFERENCIA A LAS INSTITUCIONES PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD UNA VEZ HAN PRESTADO EL SERVICIO DE URGENCIAS?

Las entidades públicas o privadas, que hayan prestado la atención inicial de urgencias, deben garantizar la remisión adecuada de los usuarios hacia la institución del grado de complejidad requerida, que se responsabilice de su atención.

Sin embargo la institución referente, es  responsable de la atención del usuario o del elemento objeto de remisión, hasta que ingrese a la institución receptora.

¿EL MÉDICO ME AUTORIZÓ UN MEDICAMENTO DE MARCA COMERCIAL PERO LA EPS ME ENTREGA UNO GENÉRICO, ¿POR QUÉ SUCEDE ESO?

El Plan obligatorio comprende medicamentos genéricos.

Si el genérico no cuenta con el mismo nivel de efectividad que el recetado y ese nivel de efectividad es necesario para proteger el mínimo vital del paciente, es obligación de la EPS proveer el medicamento original, para lo cual el médico tratante debe justificarlo y presentarlo ante el Comité Técnico Científico.  

¿CUÁNDO LA EPS ME DICE QUE NO TIENE LOS MEDICAMENTOS EN EL MOMENTO, LOS DEBO COMPRAR POR MI CUENTA?

La EPS está en la obligación de suministrar los medicamentos que se encuentren en el POS y por lo tanto, debe garantizarle al usuario la entrega del mismo en forma oportuna y continua sin que el usuario se afecte por los problemas administrativos de su EPS, como la no disponibilidad en el inventario. .

En el evento que no se haga la entrega completa de medicamentos incluidos en el POS, éstos deben ser entregados, de manera excepcional, dentro de las 48 horas siguientes y enviados a la residencia o al trabajo del afiliado, siempre que éste así lo autorice.

¿QUÉ SON LOS PLANES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN?

La Promoción de la Salud y la Prevención de la Enfermedad son todas aquellas acciones, procedimientos e intervenciones integrales, orientadas a que la población, como individuos y como familias, mejoren sus condiciones para vivir y disfrutar de una vida saludable y para mantenerse sanos.

El propósito de los programas de Promoción y Prevención es ofrecer servicios integrales que potencialicen la salud de los afiliados y sus familias, y promuevan en ellos una vida más digna, feliz, placentera y productiva.

¿A CUÁNTAS CONSULTAS EN EL AÑO TENGO DERECHO COMO AFILIADO?

No hay límites sobre el número de consultas al año. 

Para racionalizar el uso de los servicios de salud, se implementaron las cuotas moderadoras.

¿CUÁNTO TIEMPO DEBE DURAR UNA CONSULTA MEDICA?

El tiempo de duración de la consulta médica no debe ser menor de veinte (20) minutos.

¿LAS PERSONAS DE LA TERCERA EDAD TENEMOS PRELACIÓN PARA LA ATENCIÓN POR PARTE DE LAS EPS?

Si. Las personas mayores de 60 años, son considerados "adultos mayores" y en salud gozan de los siguientes beneficios:

1. Deben ser atendidos de manera prioritaria en ventanilla preferencial.

2. Los servicios de consulta externa médica, odontológica, y de especialista, así como los apoyos diagnósticos, es decir, exámenes de laboratorio e imagenología, les deben ser asignados dentro de las 48 horas siguientes a su solicitud. 

3. Cuando la EPS no le suministre de manera inmediata los medicamentos POS, debe garantizarles su entrega en el domicilio dentro de las 48 horas siguientes (o inmediatamente si es de extrema urgencia)

4. Las EPS deben garantizar la continuidad y no interrupción en los tratamientos y deben  implementar programas de promoción y prevención para el desarrollo integral, protección física y mental de los adultos mayores.

¿SE PUEDEN FORMULAR  MEDICAMENTOS QUE NO SE ENCUENTRAN INCLUIDOS EN EL POS Y CUÁL ES EL TRÁMITE A SEGUIR?

Si, pueden formularse medicamentos que no se encuentran incluidos en el POS. El médico tratante debe formular los medicamentos que se requieran con necesidad, aún si no se encuentran incluidos en el Plan  de Beneficios.

Para solicitar medicamentos NO POS, el médico tratante debe justificar la prescripción  ante el comité Técnico Científico quien debe pronunciarse en un término máximo de 7 días calendario desde la solicitud.

En situaciones de urgencia manifiesta, es decir, cuando esté en riesgo la vida del paciente, no es necesaria la autorización previa por parte del CTC, en este caso  el médico tratante tiene la posibilidad de decidir sobre el medicamento, servicio médico o prestación de salud a utilizar y presentar el caso ante el Comité Técnico-Científico en cualquiera de las dos (2) sesiones siguientes a la ocurrencia del hecho.

¿QUÉ ES UN COMITÉ TÉCNICO CIENTÍFICO?

Es una instancia conformada por un representante de la EPS, Uno de la IPS y uno de los usuarios, encargada de aprobar o desaprobar las órdenes médicas presentadas por los médicos de los medicamentos y demás servicios médicos y prestaciones de salud que no hagan parte del Plan Obligatorio de salud  (POS)

¿CUANDO EL COMITÉ TÉCNICO CIENTÍFICO ME NIEGA DETERMINADO MEDICAMENTO O PROCEDIMIENTO QUE DEBO HACER?

Si el CTC niega una prescripción médica NO POS, el camino a seguir  es:

1. impetrar Un derecho de petición ante la EPS

2. Instaurar demanda jurisdiccional ante la Supersalud.

3. Incoar Acción de tutela.

​Cualquiera de las tres opciones a elección del usuario.

¿QUÉ DEBE HACER UN USUARIO SI EL SERVICIO DE ESPECIALISTA O IPS QUE NECESITA NO SE ENCUENTRA DENTRO DE LA RED PRESTADORA DE SERVICIOS?


La EPS debe garantizar la prestación del servicio de especialista y si no lo tiene contratado en su red prestadora de servicios deberá, en todo caso, realizar la gestión correspondiente para la prestación del servicio.

De igual manera si los servicios que requiera el usuario, por su complejidad y grado de especificidad, solo pueden ser prestados por una IPS que no hace parte de la red prestadora contratada por la EPS, ésta deberá hacer los arreglos administrativos o contractuales para obtener la prestación del servicio que se requiera con necesidad. ​​

 

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