Derechos y deberes

Superintendencia Nacional de Salud

Respetado Usuario

​​La Superintendencia Nacional de Salud cumpliendo su función de “Proteger los derechos de los usuarios del Sistema General de Seguridad Social en Salud mediante la inspección, vigilancia, control y el ejercicio de la función jurisdiccional y de conciliación, de manera transparente y oportuna”, debe darle un trato respetuoso, cálido y considerado, a través de los funcionarios y colaboradores de la entidad.

En atención a lo anterior, y de conformidad con lo establecido en el numeral 5º del artículo 7º del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo (Ley 1437 de 2011), la Supersalud se permite informar los derechos de sus usuarios y los canales de comunicación puestos a su disposición para garantizar el efectivo ejercicio de tales derechos:​​

Señor Usuario, usted tiene derecho a:

1. Presentar Derechos de Petición en cualquiera de sus modalidades: verbales, escritas o por cualquier otro medio idóneo, respetando los principios de cortesía y decencia, sin necesidad de apoderado y en cualquier momento del día. Así como obtener información y orientación acerca de los requisitos que las disposiciones vigentes exijan para tal efecto.

2. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.

3. Conocer, salvo expresa reserva legal, el estado de cualquier actuación o trámite y obtener copias a su costa de los respectivos documentos según la resolución. Resolución 1591 de 2015.

4. Recibir atención especial y preferente como personas en situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes o adultos mayores.

5. Exigir el cumplimiento de las responsabilidades de los servidores públicos y de los particulares que cumplan funciones administrativas en la Supersalud.

6. Aportar documentos u otros elementos de prueba en cualquier actuación administrativa en la que usted está interesado; a que dichos documentos sean valorados y tenidos en cuenta por las autoridades al momento de decidir y a que le informen el resultado de su participación en el proceso correspondiente.

7. Cualquier otro que le reconozca la Constitución y las leyes.

Señor Usuario, cuando requiera los servicios de la Supersalud usted tiene el deber de: ​

1. Tratar con respeto a los funcionarios públicos y personal dispuesto para su atención en la Supersalud.

2. Aportar toda la información para que su requerimiento sea resuelto eficientemente.

Consulte nuestros canales oficiales de contacto con la Superslaud.

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Cuando hay negación del servicio y/o medicamentos la Entidad Prestadora de Salud y las Entidades Promotoras de Salud deben informar por escrito al usuario el motivo por el cual no puede cubrir la necesidad del afectado, a través del Formato de Negación de Servicios que debe estar firmado por  un profesional de la salud.

El Formato de Negación de Servicios debe contar con información veraz, oportuna y de calidad que garantice que con la negación no se está obstaculizando el tratamiento o servicio del afiliado.

Para garantizar lo establecido en la Circular Externa Única 0047 y sus modificaciones, las entidades vigiladas deben diligenciar el formato que se encuentra a continuación:

Descarque aquí el Formato de Negación de Servicios​

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La Superintendencia Nacional de Salud, como entidad encargada de ejercer la inspección, vigilancia y control sobre el sistema de salud colombiano, reconoce la importancia de caracterizar sus usuarios y grupos de valor para garantizar una gestión institucional efectiva, transparente y centrada en las necesidades en salud de la ciudadanía.

El presente documento, compila el ejercicio de caracterización de las ciudadanías y los grupos de valor en el marco de los datos y resultados obtenidos en la gestión del año 2024, con el fin de que sirva como referente para implementar estrategias y acciones de mejora en la planeación 2025 y 2026 que garanticen la excelencia en la calidad del servicio.

Esta compilación de caracterización de los usuarios y grupos de valor realizado en las diferentes áreas permite que se tenga una visión integral de la información mínima que permita focalizar la interacción y oferta de información para satisfacer adecuadamente los requerimientos de la ciudadanía y los grupos de valor e identificar en primer lugar los términos y canales de comunicación que se deben utilizar para brindar la atención requerida por los ciudadanos y grupos de valor de la entidad.

En este primer ejercicio, se presenta la caracterización de los usuarios que interactúan con la Superintendencia, agrupados en diferentes categorías según su rol dentro del sistema de salud.

Entre ellos se encuentran:

• Ciudadanos que interponen PQDS y Reclamos en Salud: Usuarios que presentan peticiones, quejas o solicitudes de información, así como Reclamos en Salud relacionados con la garantía de su derecho a la salud.
• Vigilados:  
• Entidades Promotoras de Salud (EPS): Organizaciones responsables de la afiliación y prestación de servicios de salud a los afiliados;
• Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS): Entidades encargadas de brindar atención médica directa a los usuarios;
• Entes Territoriales: Gobernaciones, alcaldías y secretarías de salud que ejercen funciones de coordinación y vigilancia en sus respectivas jurisdicciones; Gestores Farmacéuticos, servicios de ambulancias, entidades de medicina prepagada, entre otros actores del sistema.
• Organizaciones de Control Social y comunitario: Grupos que representan intereses colectivos y participan en procesos de veeduría, control social y defensa del derecho a la salud, así como de los eventos que realiza la entidad de creación participativa y rendición de cuentas.
• Usuarios de los trámites: Personas naturales y vigilados que hacen uso de los trámites que ofrece la Superintendencia.
• Servidores de la Superintendencia: Personas que ejercen sus funciones en la entidad y Contratistas.

Caracterización de usuarios y grupos de valor: 

Descargue aquí la Caracterización de usuarios y grupos de valor